הטיפ היומילידיםעלה היום
מה קורה לפנייה של לקוח חדש שלא עניתי לה תוך שעה, ואיך לא מפסידים אותה
השורה התחתונה
**לקוח שמשאיר פרטים בדרך כלל פונה לעוד עסק או שניים באותו זמן, והראשון שעונה לו נשאר בתמונה. אם בחודש מגיעות 30 פניות ו-10 מהן מחכות יותר משעה, וכל לקוח שווה 1,500 ש"ח, הפער הזה שווה עד 15,000 ש"ח בחודש (דוגמה חשבונית).**
אתם באמצע עבודה: מטפלים בלקוח, עומדים מול תנור, מחזיקים מקדחה. הטלפון מצלצל או שמגיעה הודעה, ואתם אומרים לעצמכם שתחזרו אחר כך. עד שחוזרים, הלקוח כבר דיבר עם מישהו אחר.
הצעד הראשון הוא להחליט שכל פנייה מקבלת מענה מיידי, גם אם לא אתם עונים. הודעה שנשלחת לבד, בטלפון, בוואטסאפ או מטופס באתר, אומרת: קיבלנו, הנה מה שאפשר לעשות עכשיו, ומתי חוזרים אליכם. הצעד השני הוא להוסיף שאלה אחת פשוטה, למשל מה השירות שמעניין אותם ומתי נוח לדבר.
בפועל, לקוח כותב ב-14:10 ומקבל תשובה ב-14:11 עם קישור לקביעת שיחה או תור. כשאתם מתפנים, יש לכם את הפרטים מוכנים ואתם חוזרים אליו מוכנים, בלי לחפש ובלי לשכוח.
אקו מדיה בונה לעסקים קטנים מערכת כזאת, שעונה לפניות ברגע שהן מגיעות ומעבירה אליכם רק את מי שבאמת רוצה לדבר.
מה זה שווה בכסף
דוגמה חשבונית: 30 פניות בחודש, 10 מהן נענות באיחור והולכות למתחרים. אם רק 4 מהן היו נסגרות, ושווי לקוח 1,500 ש"ח, זה 6,000 ש"ח בחודש ו-72,000 ש"ח בשנה. שימו את המספרים שלכם.
הדוגמה מחושבת על מספרים לדוגמה. הציבו את המספרים של העסק שלכם.
שאלות ותשובות
- האם הודעה שנשלחת לבד לא נראית קרה ללקוח?
- לא, אם היא קצרה, בשפה שלכם ומבטיחה צעד ברור. לקוח מעדיף תשובה מיידית פשוטה על פני שקט של כמה שעות.
- תוך כמה זמן צריך לענות לפנייה חדשה?
- ככל שמוקדם יותר, כך עדיף. מענה בדקות הראשונות מבדיל אתכם ממי שעונה בסוף היום.
- אני עסק קטן עם כמה פניות בשבוע, זה שווה את זה?
- כן. כשיש מעט פניות, כל אחת שווה יותר. לקוח אחד שנשמר בחודש יכול לכסות את העלות של המערכת.