הטיפ היומילידים
למה פנייה שלא נענתה תוך שעה הולכת למתחרים, ואיך עונים לה תוך 5 שניות גם כשאתם באמצע עבודה?
השורה התחתונה
לקוח שמחפש בעל מקצוע פונה בדרך כלל לכמה עסקים באותו רגע, וסוגר עם מי שענה לו ראשון. מענה ראשון אוטומטי בוואטסאפ תוך 5 שניות, ושיחה אנושית באותו יום, הם ההבדל בין פנייה שנסגרת לפנייה שנעלמת. חשבון פשוט: 20 פניות בחודש, 5 מהן אובדות בגלל שתיקה, ולקוח ממוצע שווה 800 ₪, זה 4,000 ₪ בחודש שנשארו על הרצפה.
תחשבו על הרגע שבו מישהו מחפש אינסטלטור, קוסמטיקאית, עורך דין או מסעדה לאירוע. הוא פותח את הטלפון, שולח הודעה לשניים-שלושה עסקים, וממשיך ביום שלו. מי שענה ראשון קיבל את תשומת הלב, את השאלות הבאות, ובדרך כלל גם את העסקה. מי שענה בערב קיבל "תודה, כבר סגרתי".
הבעיה היא לא שאתם לא רוצים לענות. הבעיה היא שבשעה שהפנייה נכנסה הייתם אצל לקוח, בטיפול, בבית המשפט או במטבח. ככה בדיוק נעלמות הפניות הכי טובות: לא בגלל המחיר ולא בגלל האיכות, אלא בגלל שעה של שתיקה.
הפתרון הוא לא לבדוק את הטלפון כל חמש דקות. הפתרון הוא מענה ראשון אוטומטי: ברגע שנכנסת פנייה מהאתר, מהטופס או מוואטסאפ, הלקוח מקבל תוך שניות הודעה אישית בשם העסק: "היי, קיבלנו את הפנייה, אנחנו באמצע עבודה ונחזור אליכם עד השעה 17:00. בינתיים, מה הכי דחוף לכם?". הלקוח מרגיש שמישהו ראה אותו, עונה על השאלה, והפנייה נשארת חמה עד שאתם פנויים.
השלב השני הוא התזכורת לכם: הפנייה נרשמת ברשימה אחת מסודרת, ואתם מקבלים הודעה כשמגיע הזמן לחזור. שיחה אנושית באותו יום, אחרי שהלקוח כבר קיבל מענה ראשון, סוגרת הרבה יותר מאשר שיחה למחרת לקוח שכבר שכח מכם.
ככה זה נראה אצלנו: לקוח שמשאיר פרטים באתר של אקו מדיה מקבל תוך שניות הודעת וואטסאפ מאיתנו, ואז יצחק או מירב חוזרים אליו באותו יום. את אותו מנגנון בדיוק אנחנו בונים לעסקים שאנחנו עובדים איתם.
מה זה שווה בכסף
קחו את המספרים שלכם: כמה פניות נכנסות אליכם בחודש, וכמה שווה לכם לקוח אחד בממוצע. אם נכנסות 20 פניות ו-5 מהן נעלמות כי לא נענו בזמן, ולקוח שווה 800 ₪, אלו 4,000 ₪ בחודש ו-48,000 ₪ בשנה. גם אם המענה המיידי מציל רק שתיים מהחמש, זה 1,600 ₪ בחודש שחוזרים לעסק, על הודעה אחת שנשלחת לבד.
הדוגמה מחושבת על מספרים לדוגמה. הציבו את המספרים של העסק שלכם.
שאלות ותשובות
- מענה אוטומטי לא מרגיש ללקוח קר ורובוטי?
- לא כשהוא כתוב בשם העסק, בגובה העיניים, ואומר בדיוק מתי בן אדם יחזור. מה שמרגיש קר ללקוח זה שתיקה. ההודעה הראשונה היא רק גשר עד השיחה האנושית, לא תחליף לה.
- מה אם הפניות מגיעות מכמה מקומות, מהאתר, מפייסבוק ומוואטסאפ?
- זו בדיוק הסיבה לרכז הכל ברשימה אחת. כל פנייה, מכל מקום, מקבלת מענה ראשון ונרשמת באותו מקום עם תזכורת לחזור. ככה שום פנייה לא נופלת בין הכיסאות.
- כמה זמן לוקח להקים את זה לעסק קטן?
- בדרך כלל ימים ספורים: מנסחים יחד את ההודעה הראשונה, מחברים את הטופס באתר ואת הוואטסאפ, ובודקים עם פנייה אמיתית. אחרי זה זה עובד לבד, 24 שעות ביממה.